Informaticastudenten Hogeschool Leiden zetten servicedesk op

De servicedesk van Wireless Leiden staat stevig in de steigers. De afgelopen maanden is er hard gewerkt door drie studenten Informatica van de Hogeschool Leiden. Vanaf oktober zal de servicedesk een dag per week beschikbaar zijn om alle problemen van de gebruikers van Wireless Leiden op te lossen.

Huis van CommunicatieHuub Schuurmans van Wireless Leiden klopte aan bij de Hogeschool Leiden op zoek naar hulp om de dienstverlening van Wireless Leiden te verbeteren. Hij kwam terecht bij drie studenten van de ‘minor’ Service Management: Joeri Damme, Ravian Walraven en Harry Santbult. Zij kwamen met het advies om een servicedesk in te richten en mochten dit vervolgens zelf in de praktijk brengen.

Ongeveer vanaf 1 oktober zal de servicedesk, gevestigd in het Huis van de Communicatie, een dag per week open zijn. Joeri weet zeker dat de servicedesk in een behoefte voorziet. “Mensen die tegen problemen aanlopen, kunnen nu alleen maar één keer per week langsgaan bij het inloopspreekuur of mailen naar de mailinglijst van gebruikers. Straks is de servicedesk een hele dag per week bereikbaar, ook per mail en telefoon.” Hiermee moet ook een einde komen aan de soms lange responstijd op eenvoudige vragen.

Bemensing

De servicedesk zal, zoals in de vorige nieuwsbrief was te lezen, bemensd worden door studenten van het ROC. “Het was een langdurig traject om te bepalen welke studenten, van welke opleiding en welk niveau, het meest geschikt zijn”, vertelt Joeri. Toen de juiste studenten waren geselecteerd, gingen zij onder begeleiding van de hogeschoolstudenten aan de slag met het inrichten van de systemen, het regelen van servers en het opstellen van protocollen voor zoveel mogelijk problemen die zich voor zouden kunnen doen. De klacht die momenteel het vaakst voorkomt, is dat gebruikers wel zijn verbonden met het netwerk maar niet kunnen internetten. Hiervoor moet namelijk nog iets aan de instellingen veranderd worden maar dat weten veel gebruikers niet. Deze klacht zullen de servicedeskmedewerkers straks zelf kunnen afhandelen. Andere problemen, bijvoorbeeld een antenne die stuk is, zullen ze doorspelen naar de vrijwilligers van Wireless Leiden.

JoeriWelke problemen hoe vaak voorkomen, is niet bekend. Tot nu toe werd dat niet geregistreerd. Een voordeel van de servicedesk is dan ook dat hier veel meer inzicht in komt. Vaak voorkomende problemen kunnen zo structureel worden opgelost waardoor de dienstverlening weer op een hoger peil komt.

Discussies

Het kostte de studenten van de Hogeschool Leiden veel tijd om de soms tegenstrijdige belangen van de drie organisaties die betrokken zijn bij de servicedesk, de hogeschool, het ROC, en natuurlijk opdrachtgever Wireless Leiden, met elkaar in overeenstemming te brengen. “Het belangrijkste wat ik heb geleerd heb van dit project is het communiceren met partijen met verschillende belangen. In de praktijk was dat veel moeilijker dan ik van tevoren dacht”, aldus Joeri.